最近在工作中经常听到同事与养老机构之间的工作电话，发现这些机构都在严格执行封闭管理的有关规定，入院前的实地参观考察已经被禁止，只能通过视频了解情况；家属入院探视也是无条件禁止。

春节正一天天临近，对于老人来说，没有什么比春节时阖家团圆更重要的了，但很多老人可能已经是连续第二年不能和家人欢聚过大年了。在进入冬春季疫情防控应急状态这种背景下，养老院该如何做好服务呢？本文就此略作探讨。
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安全至上，严格落实防控要求

在国务院联防联控机制1月20日召开的新闻发布会上，民政部养老服务司副司长李邦华明确介绍了养老机构进入冬春季防控应急状态的有关规定(可点击查看)，具体内容如下：

养老机构进入冬春季防控应急状态，暂停探视，进行封闭管理：

“暂停探视和不必要人员的进入，各类物资进入养老机构要规范消毒和接收管理。出现疫情的地区还要实行更严格的封闭，直到疫情过去。”

加强养老机构内部防控：

“每日上下午测量全员体温，定期为养老机构的工作人员和老人开展核酸检测，优先为工作人员接种疫苗，同步做好消防、食品、服务等安全隐患排查整治……”

做好关心关爱，营造祥和节日气氛：

“在符合疫情防控要求的前提下，鼓励养老机构内开展小规模节日活动，加强老年人心理慰藉，创造条件帮助老年人、工作人员与家属亲人“亲情连线”，进行线上看望，让老人和工作人员在机构中过一个安全、祥和的春节。”

老年人是此次疫情的易感高发、高致死率人群，做好老人的防护，保障住院老人的健康和生命安全是无可争议的首要任务。严格执行以上防控规定的关键在于日常的坚持，更在于没有万一，一旦生发姑且侥幸、盲目乐观心理，开了“方便之门”，如果带来不可挽回的后果就得不偿失了。

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吃好喝好，全面保障饮食供应

非常时期，老人吃好、穿好、玩好、睡好，让身体健康指标始终维持在高水准，才能保证心理健康，而吃好无疑是保证老人健康状态的基础要素。为此，要在严格执行防控要求、严把食材安全及质量的前提下，在细节处提升餐饮服务质量。

1. 逐步预热节日气氛，营造更温馨的就餐环境。

2. 结合季节特点，减少生、冷、不易消化食物的制作，从源头上避免老人因食物问题产生就医需求。

3. 在成本可控条件下，增加订制“家乡菜”，一解异地老人的思乡之情；及时推出应季“本地菜”，让老人吃得胃里有热度、心里有温度。

4. 主动加强日常问询频次，收集老人有关菜品种类、质量，就餐时间、地点等个性化的反馈信息，及时灵活调整。

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暖心为本，积极提升沟通质量

封闭管理期间，单是消杀、检测这一套日常防控措施持续往复进行，就难免会让部分老人忧虑、焦虑甚至心生恐惧，部分老人如有基础疾病，此时原有症状可能加重或出现更多症状如：血压升高、头晕、胸闷、恶心、呕吐、尿频、失眠、厌食等。而此次疫情持续时间之长，很多老人已经是连续第二年不能回家过年。当老人出现一些特定的表现，就要及时拿出有效的应对措施，以避免发生更严重的意外。

1. 准确掌握老人的心理状态

（1）孤独失落——大过年的，怎么就孤单单一个人了呢？
封闭管理会让部分老人的孤独感愈加突出，因无亲友探望而觉得被冷落。

（2）焦虑烦躁——到底什么时候才能见到亲人呀，真烦！
部分老人表现出明显的焦虑不安、茶饭不思、难以入眠等。

（3）敏感多疑——我是不是也被感染了呢？
人在年老后都会变得敏感，此时部分老人会担心被感染而得不到及时救治，也可能出现各种猜疑。

（4）恐慌恐惧——我要是得病了身边都没有亲人，可怎么办呀！
部分老人平日就对自己身体状况异常关注，此时更是对新型病毒惧怕无比，还有对亲人的牵挂、对环境的担心，也有对死亡的恐惧。

（5）悲观抑郁——这疫情能不能控制得了呀，真没信心！
部分老人因过度关注疫情信息而出现低落、消极、无助等情绪，伴有失眠、食欲减退等身体不适感，甚至陷入悲观、抑郁之中。

（6）冲动愤怒——凭什么这样管着我们，我不服！
机构加强日常的消毒、进出等管理，部分老人为此出现愤怒、抱怨情绪，不愿配合管理，甚至还会出现冲动攻击的行为。

（7）盲目乐观——没事的，都是大惊小怪！
也有部分老人会盲目乐观，认为事不关己，不按要求做好自我防护。

被心理问题困扰的老人往往会逃避/回避（逃避日常检查护理，甚至想离院）、退化/依赖（时刻依赖护理员，加重人力负担）、敌对/攻击（憎恨、谩骂或羞辱他人，拒绝配合防控管理和日常服务）等异常行为。

2. 及时有效疏导老人出现的不良情绪

（1）在日常护理中更加体谅老人，理解和接纳老人的紧张焦虑情绪。
（2）组织老人收看官方新闻，及时掌握疫情发展动态，绝不轻信和传播个人转发的来源不明的疫情相关信息，避免引起不必要的恐慌和盲目的乐观；组织学习，科学认识疫情性质、临床表现和危害，让老人认清严格遵守防控规定、配合防控措施的重要性。
（3）定期组织老人学习心理、保健等知识，提高老人自我调节能力。
（4）为老人开展形式多样、内容丰富的集体活动，督促引导老人参加。指导老人时刻保持乐观的生活态度，多方面培养爱好，提升生活乐趣。
（5）建立机制，时刻满足老人与家人的沟通需求，利用视频通话等方式相互鼓励，增强心理上的相互支持，不使老人因孤独寂寞产生负面情绪，也能加强老人对机构的归属感和安全感。
（6）如果老人出现较强的负面情绪，长时间感到恐惧、焦虑、不适，须及时进行专业的心理咨询和干预。

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身心关怀，打造坚强服务团队

封闭管理+春节期间，各机构一方面服务工作量上要“加码”，服务质量上要“走心”；另一方面，难免面临一年一度的人手不足问题。这一增一减，让留守机构的员工身心压力倍增。如何在条件允许的情况下做好员工的身心关怀，直接关系到前述工作能否顺利完成。

对于机构管理者而言，首先要适度提升留守员工的物质待遇，其次要主动加强沟通，做好员工的心理慰藉和疏导工作。除执行法定的待遇规定外，春儿还看到一些机构也在采取以下措施，略作总结，供大家参考：

1. 召开正式会议，对全体工作人员表达特殊时期坚守岗位的敬谢之意。
2. 以院方名义与留守员工家人逐一沟通，表达院方对封闭管理+春节期间坚守岗位员工家庭的理解和敬谢之意。
3. 通过第三方交流平台，以文字、语音、视频等形式，组织员工与家人的交流活动。此交流活动可以是临时性的，也可着力深入打造，成为连接机构与员工家庭之间的长期固定平台。
4. 向员工家庭寄送礼品表达节日问候。
5. 以院方名义适当发放节日补助；结合一定的物质奖励，多举办一些线上及线下的评比、考核及团建活动，以此激励员工，花钱可以不多，但能让员工感到温暖。
6. 及时准确发放每日必备防疫物资；结合特殊时期的特殊情况，也可以将一些能增强免疫力的物品作为福利发放。
7. 收集一下特殊时期员工的个人需求和愿望，比如是否可以适当优化员工的居住和饮食条件。
8. 条件允许的可以给员工做个体检，确保员工的人身安全，也能有效规避运营风险。

相信各家机构都已为春节做好了充分的准备，形成了专门的服务方案和明确的负责机制，春儿祝愿各家机构的老人和员工都能度过一个安全快乐的春节！

参考来源：
《关爱老人，守护平安（一）| 疫情封闭后养老机构老人的心理调适》（江苏省老年学学会 张云霞）
国家卫生健康委员会、惠济区颐和社工等